ஒரு நிறுவனம், வாடிக்கையாளரின் குரலுக்கு செவி சாய்ப்பது எவ்வளவு அவசியம் என்பதைப் பற்றி நாம் அளவுக்கு அதிகமாகவே பேசுகிறோம், படிக்கிறோம், கேட்கிறோம். அதனால் அதற்கு உண்மையாக பங்களிக்கும் செயல்களை செய்யக் கூட அலுப்பு ஏற்பட்டு விடுகிறது. கேட்டுக் கேட்டுப் புளித்துப் போன ஒன்று மனதுக்கு சலிப்பைக் கொடுத்து விடுகிறது.
ஆனால், எந்தத் தொழிலின் வளர்ச்சிக்கும் வாடிக்கையளரின் குரலுக்க காதுகளைத் திறந்து வைத்துக் கொண்டு மண்டையில் ஏற்றிக் கொள்வது முதல் தேவை. எந்த வாடிக்கையாளர் முறையீடுமே புறக்கணிக்கப்படக் கூடாது.
மிகவும் எரிச்சலளிக்கும் பின்னூட்டங்களில் கூட அதில் மறைந்திருக்கும் செய்தி என்ன என்று உணர்ந்து அதன் மீது செயல்பட வேண்டும்.
இரண்டு நாட்கள் முன்பு செய்யும் வேலையின் தரம் பற்றி ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் வாக்குவாதம். (வாடிக்கையாளரிடம் வாக்குவாதம் செய்யவே கூடாது என்பது முதல் பாடம்). அவர் நடக்க முடியாத வேலைகளைப் பற்றிக் கடுப்பேற்றிக் கொண்டிருந்தார். உண்மையில் முடிவுகள் எடுக்க முடியாத, ஆனால் பணிகளை முடித்துக் காட்டும் பொறுப்பை வகிக்கும் இக்கட்டுடைய இரண்டாவது இடத்திலிருக்கும் மேலாளர் அவர்.
அடுத்து என்ன செய்வது என்று பார்ப்பதாக சொல்லி விட்டு அவருக்கு கீழ் வேலை செய்பவரிடம் பேசினோம். மிக ஆதரவாக பேசிய அவர், தனக்காக ஒரு சின்ன உதவி மட்டும் செய்யுமாறு இன்னும் கூடுதல் வேலை வைத்தார். ஒரு முறை நேரில் வந்து அவரது கடுப்பேற்றும் மேலாளருக்கு செயல்முறை விளக்கத்தைக் காட்டி விட்டால், அப்புறம் தான் பார்த்துக் கொள்வதாகச் சொன்னார்.
முதலில் ஏற்றுக் கொள்ள விருப்பம் இல்லாவிட்டாலும், பாலங்களை எரித்து விடக் கூடாது என்று நேரில் போய்ப் பார்த்து வந்தார்கள். வழக்கம் போல் இரண்டு மணி நேரம் உட்கார வைத்து கழுத்தறுத்து விட்டு அனுப்பி விட்டார் அந்த இரணடாம் இட மேலாளர். அந்தச் சந்திப்புக்குப் பிறகு எங்களுக்கு ஆதரவாக இருப்பதாக உறுதியளித்தவர் தொலைபேசி மூத்த மேலாளரிடம் பேசி ஆவன செய்வதாக உறுதியளித்தார்.
அடுத்த நாள் காலையில் அந்த மூத்த மேலாளரிடமிருந்து தொலைபேசி அழைப்பு. இரண்டு மூன்று மாதங்களாக தொடர்பே இல்லாமல் இருந்தது. நேற்றைய சந்திப்புக்கு எதிர்வினையாகத்தான் பேசுகிறாரோ என்று நினைத்தேன். புத்தாண்டு வாழ்த்துக்குக் குறுஞ்செய்தி அனுப்பியதற்கு மறுவினையாகக் கூட இருந்திருக்கலாம்.
மிக அன்பாக பேசி எங்கள் கருத்துக்களை முற்றிலும் ஏற்றுக் கொண்டார்.
நல்ல சேதியோ அல்ல சேதியோ வாடிக்கையாளரிடம் தொடர்ச்சியான உரையாடல் வைத்திருப்பது அவசியம். சொன்ன படி ஒரு வேலையை முடிக்க முடியாவிட்டால் அதைச் சொல்லக் கூச்சப்பட்டு இருந்து விடுவதை விடக் குறிப்பிட்ட நாளில் அல்லது அதற்கு முன்பே தொடர்பு கொண்டு நேரத் தாமதத்தைப் பற்றி தெரிவித்து விடுவது அவசியம். அப்படி பேசும் போது, அவர்கள் திட்டவோ, ஏமாற்றத்தைத் தெரிவிக்கவோ செய்யலாம். ஆனால், நம் மூலம் தெரியாமல் வேறு வழியில் தெரிய வந்து அவரே நம்மைத் தொடர்பு கொண்டால் நிலைமை இன்னும் மோசம்.
உள்ளதில் மோசம், அந்தப் பிழையினால் வாடிக்கையாளரே இல்லாமல் போய் விடுவது. 'இவங்கள நம்பவே முடியாது' என்று அவர் முடிவு செய்து கொண்டு கதவுகளைச் சாத்தி விட்டால் இழப்பு நமக்குத்தான்.
ஐஎஸ்ஓ 9000 போன்ற தரநிர்ணய முறைகளில் வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களை, புகார்களை பதிவு செய்து, அதன் மீது என்ன நடவடிக்கை எடுக்கப்பட்டது என்பதையும் ஆவணப்படுத்துவதை முதன்மை குறிக்கோளாக வரையறுக்கிறார்கள். தரநிர்ணய முறை எங்கோ இடிப்பதால்தானே வாடிக்கையாளரிடமிருந்து புகார் வருகிறது, அதைச் சரி செய்ய முனைந்து செயல்படாவிட்டால் அந்தக் குறைபாடு மேலும் மேலும் சிக்கல்களை உருவாக்கும்.
மாதத்துக்கு மாதம் வாடிக்கையாளர் புகார்களின் எண்ணிக்கைக் குறைந்து கொண்டே வர வேண்டும். ஒரு முறை வந்த புகார் மறுபடியும் வந்து விடாதபடி முறைகளை மாற்றி அமைத்து விட வேண்டும்.
தமது குறைகளைக் கேட்கிறார்கள் என்பதே பெரு நிறைவு அளிக்கும். அதற்கு மேல் அதை அலசி ஆராய்ந்து அதற்காக சிறப்பு முயற்சிகள் மேற்கொண்டு தனக்கு பதில் அளித்தார்கள் என்பது எவருக்குமே தேவை.
'குறை சொல்லும் வாடிக்கையாளர்களை பெரிதும் போற்ற வேண்டும். ஒன்றும் சொல்லாமல் வேறு இடம் பார்த்துக் கொண்டு விடும் வாடிக்கையாளர்களைப் போல் இல்லாமல் நம்மை மேம்படுத்திக் கொள்ள உதவும் இவர்களை சரிவரக் கவனித்துக் கொள்ள வேண்டியது நமது பொறுப்பு'
பல கடைகளில், காந்தியின் வாடிக்கையாளர் பற்றிய கருத்துக்களை எழுதி வைத்திருப்பார்கள்:
நம்முடைய வியாபாரத்துக்கு வாடிக்கையாளர்தான் மிக முக்கியமானவர்.
நாம் இருப்பது வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்யத்தான்
அவருக்கு சேவை செய்ய வாய்ப்பளித்ததற்காக நாம்தான் அவருக்கு நன்றியுடையவர்களாக இருக்க வேண்டும்
என்று போகும்.
யாருமே சொந்த விருப்பு வெறுப்புகளினாலோ, வேண்டுமென்றோ குறை சொல்லுவதில்லை. அவர்களது தேவைகள், எதிர்பார்ப்புகள் ஏதோ வகையில் நிறைவேற்றப்படாமல் இருப்பதைத்தான் புகாராகக் கூறுகிறார்கள். அதன் மேலோட்டமாக தெரியும், நம்மைக் குறை கூறும் தகவலை ஒதுக்கி விட்டு, அவர்களது உண்மையான சேதியை உணர்ந்து கொள்வதுதான் தொழில் வெற்றிக்கு வழி.
No comments:
Post a Comment